다음 뷰 에서 우연히 발견한 글입니다.

출처: http://v.daum.net/link/4942378

읽으면서 LG가 정말 한심한 회사인지 다시 깨달았습니다.

앞으로는 ALL THE WAY SAMSUNG!

상온에서 화장품 용기가 난데 없이 폭발한 경우를 보셨나요?ㅜㅡ

화장대에 얌전히 올려놓은 화장품이 아무런 예고도 없이 스스로 폭발했습니다.

방 안 화장대에 올려진 제품에 가열이나 냉각이 있을리는 만무하고, 외부의 충격(떨어뜨린다거나, 부딪친다거나, 힘을 가했다던가) 또한

전혀 없었습니다.

보시는 바와 같이, 스킨병의 입구로 이어지는 목부분이 뻥하고 폭발했습니다.

문제는 이 제품이 국내 유명대기업 LG생활건강의 제품이라는 것이고, 이런 위험한 제품을 내놓고도 그 뒷처리는 아주 미숙하고 나몰라라 한다는 것입니다.

저는 이 문제 제품 회사의 서비스센타에 전화를 했습니다.

저는 처음엔 별생각 없이 교환을 원했고, 제품 상태를 자세히 설명했고 메일로 사진 찍어서 보낸다고도 했습니다.

여자 상담원에게 들려오는 대답은 처음부터 끝까지 죄송하다는 말 대신 믿기지 않는다는 말과 함께,

교환을 원하면 제품구매확인서와 함께 편도택배비를 소비자부담으로 해서 망가진 제품을 보내오면 해주겠다고 하더군요.

저는 파손된 제품을 택배로 보내는 것은 문제가 되지 않았지만, 배송비를 소비자부담으로 돌리는 서비스센터의 대응에 화가 났습니다.

" 제품파손이 소비자 과실이 아닌데, 제품에 문제가 있어서 생긴 일인데, 왜 제가 제 돈 주고 산 제품에 피해를 입었는데

배송비까지 부담하며 이중으로 피해받나요. 전 택배비를 부담할 수 없는데요."

" 그러니까 택배비 2,500원이 아깝다는 말이세요?"

" -_- 네. 단 돈 2,500원이라도 절대 부담할 수 없는데요."

" 그러시면 교환해드릴 수 없습니다."

" 하.. 소비자보호원에 신고하겠습니다."

" 네 그러시는 방법 밖에 없는 거 같습니다."

소비자보호원에 신고해봤자 기껏해야 교환이나 환불이란 보상만 이루어질 것이니 여자상담원은 너무도 당당하게 그러라고 하더군요.

전 조금 후에 부장이라는 남자 직원과 다시 통화를 했습니다.

제품의 파손으로 교환시 택배비는 소비자가 부담하는 규정은 어디에도 없었고, 사전 고지를 했으면 구매하지 않았을 거다. 라며

택배비 부담을 할 수 없다는 제게

" 그러시면 배송비는 저희가 부담하겠습니다. 하지만 제품 교환이나 환불은 바로 해드릴 수 없고, 자사 연구실로 보내

제품 파손 경위를 조사 분석한 후 소비자 과실이 없다는 게 분명해지면 해드리겠습니다.

대신 염두에 두셔야 할 사항이, 타사가 아닌 자사에서 분석하기 때문에 분석 결과에 수긍하지 못하실 수도 있고, 시간도 어느 정도 걸릴지 모르겠습니다. 그게 싫으시면 소비자보호원으로 보내서 무료로 검사 받으세요."

라고 말하시더군요.

[ 대단한 보상도 아닌 그깟 교환이나 환불 받자고 너 그 많은 시간 기다려 우리 연구실에서 제품 분석 받을 거니?

받으려면 받어라. 그래봤자 교환이나 환불인데 뭐. 아마 그것도 못 받을 수도 있을 거야.

소비자보호원도 마찬가지야. 우린 번거롭지 않아서 좋지 뭐. 그쪽에서 알아서 다 검사해주고 제품 문제일 경우 교환이나 환불이면 끝인데.

야야야!!! 귀찮은 짓 하지 마라. 그깟 몇 푼 한다고 이 난리니 내참.]

남자 직원이 말한 내용의 속뜻을 막말로 다시 표현하면 이쯤 될 거 같았습니다.

죄송하다는 사과가 먼저인데 죄송하다는 말은 들리지도 않았으니, 이쯤 막 해석해도 제가 오해한 건 아니지 않습니까?

이런 폭발 사례는 전혀 없었고, 제품은 확실히 모든 안전성을 검증받았기에 문제가 있을 리 없다는 말은 수십 번은 하더군요.

그렇게 자신만만하시길래 전 직접 제품관리부나 연구실 쪽과 통화를 하고 싶다고 했고 연결해달라고 했습니다.

후에 연락준다던 남자직원은 당연한 듯이 연락을 주지 않았고, 두 번의 보챔 끝에 다시 남자직원과 통화를 할 수 있었습니다.

다음은 이 문제의 '부장'이란 직급을 단 남자 직원과 통화한 내용 일부를 요약한 내용입니다.

직원이 개그를 하는 얼척이 없는 상담 내역으로 다 같이 빠져 보아요~~>0<

파란색- 본인

똥색- 개그하는 남자 직원

◆ 제품에 문제 없다고 자신하셨으니까 포장 걷어내고 정정하면 결국 소비자과실이란 말이냐 ->

예 저희는 소비자과실이란 생각입니다.

◆ 화학적으로든 물리적으로든 분명히 문제가 있어서 폭발했다. 내 과실은 전혀 없었다.->여지껏 화장품 폭발이 이런 식으로 이루어진

사례가 전혀 한 번도 없었다.

◆ 콜라겐필러 화장품의 판매량은 어드 정도 되나? 사례가 없었다면서 사례를 뽑는 표본부터 잘못된 거 아니냐.

이 콜라겐필러 화장품의 용기와 똑같은 밀도, 두께, 모양을 가진 용기에서 찾아야 하고 내용물의 성분도 같아야 한다.

왜 전체 화장품에서 표본을 뽑냐. 표본 설정부터 제대로 하고 선례 타령을 해도 해야는 거 아니냐->

그런 건 상관이 없다. 용기는 다 비슷비슷하고 내용물도 안전성을 다 검증받았다. 이런 경우는 정말 없었다.

◆ 그런 사례가 없었다고 해도 소비자가 겪었다는데 소비자과실 취급을 하는 게 말이 되냐. 내가 거짓말이라도 한단 얘기냐.->

그러니까 검사해보자는 말이다.

◆ 그렇게 제품에 확신을 한다면, 정상파손 비정상파손이란 말은 왜 나오냐. 합격품 검사는 왜 하고 수율이란 개념은 왜 있냐.->

(침묵함.)

◆ 만약 검사를 한다고 해도, 화학적 성분이 문제라면 가스가 분명 찼었고 그래서 터졌을 거 같은데, 공기중으로 이미 날아가

안전한 성분만 남았을텐데 어떻게 분석하나.-> 문제가 있을리 없지만, 그래도 성분검사로 다 분석할 거다.->

공기 중으로 날아간 게 다 검출되냐.-> 다 할 수 있다.

◆ 만약 스킨 성분에 문제가 없었다고 해도, 수분과 문제가 있는 용기가 만나면 물리적 마찰을 일으켰을 수도 있다.

왜 모든 가능성을 닫아두고 소비자과실 취급이냐.-> 이런 사례는 전혀 없었고, 그런 물리적 마찰로 그런다는 건 말도 안 된다.->

왜 안 되냐. 테이블 위에 국그릇을 올려두면 미끄러지는 현상 모르냐. 수분에도 움직이는 힘이 있고, 수분이 밀어내는 힘과

용기 뚜껑이 닫쳐 있으려는 성질이 부딪쳐서... (용기의 불안정하게 구워진 목부분이 터졌을 수도 있다.란 말까지 하려고 했는데

직원이 말을 확 끊음.)-> 네 이제 그런 걸 다 조사할 겁니다.(조금 전까지 물리적 마찰로는 말도 안 된다며 가능성을 닫아놓던

사람이 말을 또 바꿈.)

◆ 그렇다면 이런 사례가 자꾸 처음이시라는데, 외부에서 온 물리적 충격인지, 제품 자가적 폭발인지 어떻게 구별하냐.

데이터도 없을텐데.-> 연구소 쪽에서도 그럴 일이 없다고 그러고 사실 원인 규명할 방법이 없는 거 같다.->

말이 되냐. 그럼 원인 규명하지도 못하면서 연구소로 보낸단 말이냐. 소비자과실 취급을 하면서 싫으면 연구소 보내자.

근데 증명할 방법은 없다. 이게 말이 되냐.->(다시 말을 바꿈) 아니 원인 규명할 방법이 없는 거 같단 말은 그냥

제 생각이고, 연구소 쪽은 다 방법이 있을 거다. 유리의 강도라거나 그런 걸 보는 용기 전문 연구소도 있고 다 하다.

◆ 가능성을 닫아두고 연구소 쪽에서 절대 그럴 일이 없다고 하셨다는데 그런 사람들한테 어떻게 믿고 맏기냐.

-> 그러니까 그게 싫으시면 소비자보호원으로 보내라.-> 소비자보호원 보내면 많은 시간을 인내하고 스트레스 받고

그런 것까지 한 정신적인 보상도 이루어지냐 아니면 그냥 교환이나 환불이냐.-> 정신적 보상을 받은 사례는 없다.

◆ 왜 상담 내역이 상담원에 따라 달라지냐. 분명 첫 번째 여자상담원은 배송비만 소비자가 부담하면 교환해준다고 했다.

그런데 지금은 배송비는 회사에서 부담하고 교환이나 환불은 검사 후 해준다니.

왜 그렇게 일관성과 객관성이 없고 전문성이 없냐. 알바 끼고 상담이라도 하냐.->

그건 서비스 정책이다. 서비스센터에선 배송비를 소비자가 부담하고 산지 얼마 안 됐을 경우 그럴 경우에 한해서 해준다 ->

그런 정책이 있냐. 한 번 메일로 그것 좀 보내줘라. 확인해봐야겠다.->

사실 그건 정책이라기 보단 내부적으로 업무적인 룰이다.-> 무슨 룰이 (결국은 소비자과실을 확인하지도 않는)배송비만

소비자가 부담하면 맘대로 교환해주냐.-> 그건 고객서비스 정신으로 이 정도는 해주는 거다.->

웃긴다. 택배니 하나에 고객서비스 정신이(일부러 파손하고도 고객서비스 정신으로 배송비 부담만 고객이 하면 무조건 교환되는

신기한 정신.ㅋㅋㅋ) 달라지냐. 고객서비스 정신이라는 말부터가 객관성 없이 주관적으로 일처리 한다는 얘기가 아니냐.

상담원 기분에 따라서 상담 내역이 달라지고 고객서비스가 달라지는데 이게 객관성 있고 전문성 있는 거냐.-> (쪽팔린지 침묵함)

◆ 난 제품에 이상이 있는지 없는지 관심 없다. 난 실제로 제품의 폭발을 겪었고 난 피해를 봤기 때문에 환불을 원한다.

뒤에 연구분석을 하든 뭘하든 그건 니들끼리 사후처리 아니냐. 소비자 말을 거짓말로 치부하면 세상에 무슨 고객서비스가 존재하냐.

니네가 분석하는 그 사후처리에 내 시간은 포함시키지 마라. 왜 이중으로 피해를 입히냐.->(침묵함) -> 만약 연구소 보내서

제품 문제라고 입증되면 추가 보상도 해주냐. -> 무슨 추가 보상을 말하나. -> 니네가 잘못해서 소비자가 피해를 받았는데

죄송하다는 사과는 커녕 니네 사후처리에 소비자 시간까지 뺏아가며 이중으로 피해를 보게 한 것에 대한 보상말이다.

많은 시간 기다리고 스트레스 받은 거 말이다. 그냥 교환이나 환불 뿐이냐? -> 교환이나 환불을 해줄 수 있다.

◆ 이게 진정한 고객서비스라고 생각하냐. 소비자과실이 의심되든 안 되든, 일단 이런 전화를 하면 죄송하단 말이

먼저 아니냐. 어떻게 죄송하단 말은 쏙 들어가고 믿을 수 없다는 발언부터 하냐.->(침묵함.끝까지 죄송하단 말은 꺼내지도 않음.)

◆ 됐고, 상담원에 따라 상담내역도 달라지고 얼머부리기, 주먹구구식, 언 발에 오줌 누기 상담 필요없다.

여긴 뭐 서비스센터를 견제나 감시하는 부서도 없냐. 소통이 안 되서 위로 올라가야겠다. 윗선 전화번호를 주던지 전화연결을 해달라.

-> 전화번호는 알려줄 수 없고 전화연결은 같은 건물이 아니라서 되지가 않는다.(그러나 LG트윈타워 동관 19층으로 같은 건물로

알고 있음)

이것이 서비스센터 부장이란 사람이 해준 상담입니다. 요약하면,

소비자가 아니라는데도 소비자과실을 전제로 깔고 기껏 교환이나 환불 받자고

증명해본 사례도 없었던 연구소로 보내 많은 시간을 기다리랍니다.

끝까지 이런 사례는 없었답니다.

끝까지 죄송하지는 않답니다.

여러 번 말을 번복하고 횡설수설하면서도 알량한 자존심에 연구소 보내 분석한 후

교환이나 환불이란 고집은 끝까지 피웁니다.

그 고집이 정책이라면서, 그 정책이 배송비는 소비자부담이란 항목만 들어가면

소비자 과실 여부 확인 절차도 없이(그저 깨진 것만 확인하면 됨.) 무조건 교환해주는 이상한 정책으로 변합니다.

자 여러분들도 화장품 좀 쓰다가 깨치세요.

그리고 깨졌다고 배송비 2,500원 부담할테니 교환해달라고 하세요.

이땐 내용물을 어디에 덜어놓고 깨치는 게 중요해요.

내용물은 고대로 보관해서 쓰고 깨진 용기만 택배로 보내면 됩니다.

구매내역서만 잘 보관하고 있으면 이상한 정책으로 인해서 얼마든지 교환할 수 있습니다.

한가지 팁은 고가의 화장품이 더 이익이겠죠잉?

이 회사는 제품만 위험한 게 아니고 인사관리도 우습게 하는 것 같았습니다.

'부장'이란 직급의 직원의 수준이 보여서 직원이 너무 만만했고, 회사 자체도 만만하게 보였습니다.(구멍이 슝슝 뚫린 조직 같았음)

말바꾸기를 쉽게 하고 횡설수설하며 전문성 없는 저런 수준 낮은 직원이 일하고 있는 회사에서 만들어내는 화장품이라고

생각하니 화장품도 오만덩어리로 가득 찬 쓰레기 같아 보이더군요.

다시는 이 회사 제품을 사지 않을 것이고, 뭐 저 하나 안 사도 이 회사는 끄떡 없이 잘 굴러가겠죠.

오만 덩어리 폭발성 있는 위험한 화장품에,

수준 낮은 직원이 있는 대기업은,

오늘도 잘 굴러가고 있습니까?